Penilaian Kualiti Perkhidmatan di One Stop Center Kolej Universiti Islam Antarabangsa Selangor: Satu Kajian Rintis

Assessment on Service Quality in the One Stop Centre Kolej Universiti Islam Antarabangsa Selangor

Abstract

Kajian mengenai kualiti perkhidmatan telah berkembang dengan pesatnya pada hari ini. Pengukuran kualiti perkhidmatan berdasarkan pelbagai industri perkhidmatan telah banyak dijalankan seperti sektor pelancongan, perbankan, kesihatan, pendidikan dan pelbagai bidang lagi. Kualiti perkhidmatan sesebuah organisasi mencerminkan sejauh mana perkhidmatan yang diberikan mampu memenuhi keperluan dan kepuasan pelanggan. Justeru itu, kajian ini bertujuan untuk mengenal pasti tahap kepuasan pelajar Kolej Universiti Islam Antararbangsa Selangor (KUIS) terhadap perkhidmatan yang disediakan di One Stop Center (OSC). Kajian ini juga dijalankan untuk mengenalpasti perbezaan tahap kepuasan pelajar terhadap perkhidmatan di One Stop Center (OSC) berdasarkan lima dimensi SERVQUAL iaitu kewujudan/nyata, kebolehpercayaan, tindak balas/tanggungjawab, jaminan, dan empati. Seramai 200 orang responden yang dipilih secara rawak melibatkan semua fakulti di Kolej Universiti Islam Antararbangsa Selangor (KUIS). Soal selidik digunakan sebagai instrumen
kajian telah diedarkan kepada responden dengan kadar pulangan 170 set. Data yang diperolehi dianalisis menggunakan statistik deskriptif dan statistik inferensi mengikut lima dimensi kualiti perkhidmatan (kewujudan/nyata, kebolehpercayaan, tindakbalas/tanggungjawab, jaminan dan empati). Dapatan kajian menunjukkan bahawa bahawa tahap kepuasan pelajar terhadap kualiti perkhidmatan di One Stop Center (OSC) di Kolej Universiti Islam Antarabangsa Selangor (KUIS) adalah negatif rendah secara keseluruhannya. Ini menunjukkan pelajar tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan di OSC. Kajian juga mendapati sekerap mana pun pelajar berurusan dengan OSC, pelajar tidak akan berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan dari segi persepsi dan jangkaan. Sehubungan dengan dapatan yang diperolehi, beberapa cadangan turut dikemukakan agar kualiti perkhidmatan yang lebih cekap dan efektif dapat diberikan oleh kakitangan KUIS di masa hadapan.

Nowadays the study of service quality has grown rapidly. Measurement of service quality based on various service industries have been carried out such as in tourism, banking, health, education and other fields. Service quality of an organization are truly reflects the extent to which the services rendered to meet the needs and customer satisfaction. Hence, this study is aimed to identify the level of student satisfaction towards services provided by One Stop Center (OSC) KUIS. This study was also conducted to identify the different levels of students’ satisfaction towards services provided by the One Stop Centre (OSC) KUIS based on the five dimensions of SERVQUAL, namely existence/tangible, reliability, responsiveness/accountability, assurance and empathy. A survey using questionnaires was conducted to gain information and randomly distributed to 200 students from all faculties in KUIS but only 170 questionnaires were return. The data were analyzed using descriptive and inferential statistics according to five dimensions of SERVQUAL. The results of this study indicate that the level of customer satisfaction towards services provided by One Stop Center (OSC) KUIS is negatively as overall. It shows that students were not satisfied with services provided by OSC. The study also found that in term of perception and expectation towards service quality, these two elements are still low. In relation to the findings, some suggestions have been listed in order to One Stop Center to be more efficient and effective in the future.